浙江新东方：我们所做的一切都是为了让客户满意

　　2007年，中国热镀锌检测标准的出台填补了国内紧固件检测标准的空白。该热镀锌检测标准是由浙江新东方紧固件有限公司的国家标准件产品质量监督检验中心技术创新服务基地提出的。该基地还解决了高强度螺杆热处理影响通止规的问题和高性能螺母热处理变形问题。

　　据了解，目前中国有两个国家标准件产品质量监督检验中心技术创新服务基地。其中的一个基地于2006年年底落户浙江新东方紧固件有限公司。浙江新东方原名海盐县东方紧固件有限公司，成立于1985年，公司座落于海盐经济开发区杭州湾大桥新区。

　　在海盐县东方紧固件有限公司发展的前十个年头里，一切都是按照家庭式作坊模式运行。尽管只有二十几个工人，几台生产木螺钉的机器，但是由于对产品品质的高要求，年产值居然可以达到了20多万人民币。当然，这个产值相对现在浙江新东方近3亿元年产值来说，简直是小巫见大巫，但在当时的计划经济条件下，已经是一家效益不错的企业。

　　1995年，海盐县东方紧固件有限公司成功转制，正式更名为浙江新东方紧固件有限公司。产品的品种不断增加，主打产品由原来的木螺钉变为螺栓，并且企业把产品市场定位在欧美市场。这就意味着浙江新东方将要大量生产中高端的紧固件。为此浙江新东方早早做好准备，原来的老旧设备统统淘汰，引进一批先进的设备，同时扩招二三十名新员工。

　　自从2002年以来，浙江新东方稳扎稳打，厂房面积由原来的10000平方米发展到现在的60000平方米。如今拥有员工500余名，其中大中专毕业生150余名，年产各类紧固件达到6万多吨，其中出口额就占了98％，产品远销欧洲和美洲。无论从企业的规模、员工的人数、员工的文化层次结构，还是从企业的生产销售情况来看，浙江新东方在海盐地区都是数一数二的紧固件企业。

　　是什么促使浙江新东方从一家村办企业发展成为海盐地区的紧固件大企业？据统计，浙江新东方产品的价位比同类产品的价位偏高，可是有很多人愿意高价买浙江新东方的产品，为什么？它为什么可以制定国家标准件产品检验标准？带着种种疑问，金蜘蛛记者走进了浙江新东方的办公楼。浙江新东方的管理部主管耿仁夫先生一一为我们作了解答，并让我们参观拍摄了生产车间和仓储中心。

　　耿先生说：“新东方的发展与我们的企业文化是分不开的。经过二十几年的发展积累沉淀，我们形成了自己独特的企业文化，就是员工、客户和企业一起实现共赢，其中让客户满意是我们一直追求的宗旨，我们所做的一切都是围绕着这个宗旨。”

　　两个100％＋一个客诉中心＋ERP系统

　　产品的合格率100％和客户投诉处理满意率100％是浙江新东方极力追求的双百方针。产品的合格率100％是指产品从生产到出厂，再到客户手中的合格率达到100％。而客户投诉处理满意率100％是指客户反馈的信息能在最短的时间内得到有效的处理，使客户满意。浙江新东方定期地向客户和潜在的客户发咨询函，客户可以通过咨询函向浙江新东方的产品和服务提出要求和建议。耿先生说：“今年年初，我们向客户们发了167份咨询函，客户们都是100%地回复我们的，对我们提出了不少宝贵的建议。”

　　为了实现客户投诉处理满意率100％，浙江新东方在销售部和质检部专门抽调部分员工组成了客诉中心。据耿先生解释，近两年的欧美市场对产品的质量要求进一步提高。只有及时获得客户的信息，才能把握市场信息。因此由销售部的客服专员来整理收集客户信息。而质检部的客服专员主要是负责收集技术质量上的客诉问题。通过对客诉的细分，更有利于浙江新东方对全球紧固件市场信息的及时捕捉和对自己产品技术的不断改进创新。

　　为了使这两个客诉中心能及时交流信息，浙江新东方成立了客诉处理委员会，并于2004年耗资20多万导入ERP系统来处理客户信息。在国内紧固件企业里，像浙江新东方这样如此充分运用ERP系统来管理企业还是比较少的。

　　用企业的损失换取客户的信任　

　　在浙江新东方，一个小小的螺丝要想合格出厂必须得“过五关”。在采购原材料时，浙江新东方对原材料进行了全面的分析，看看其元素含量是否符合标准，才决定购不购进这批原材料。原材料进厂后，首先要经过退火处理，再次检测原材料退碳、金相组织是否有缺陷、球化是否达标。这道原材料退火工序经常会被忽略，然而浙江新东方却相当重视。耿先生说：“只有原材料达标才能进入生产环节。”当螺丝成型时，就有一道100％全检工序在等着它。往后的表面处理前后、热处理后和出厂前的检测也都是采取100％的全检方式，从而保证产品送到客户手中都是100％合格的。

　　正因为浙江新东方对产品对客户的100％负责任态度和其科学的检验标准，中国国家标准件产品质量监督检验中心技术创新服务基地才会设立在浙江新东方。

　　耿先生说：“如果我们在某一批次中发现有不合格产品，那么我们就把这一批次全报废掉，决不滥竽充数。就算增加成本，我们也要保证客户对我们产品100％满意。我们宁愿用我们的损失去换取客户的信任。一个企业想要获得客户的认可，不单单是企业大小的问题，而是企业客诉处理、交货期等方方面面都要注意做好。以前客户对产品的质量要求是放在第一位的，接着就是价格，其次才是交货期和客诉。可是当市场销售渠道不断拓宽后，不同厂家的同类产品价格逐渐明朗时，企业必须在产品品质、交货期和客诉上下足功夫，因为客户对产品的价格已经越来越不太专注了。”

　　2008年将是浙江新东方腾飞的又一年。在新的一年里，浙江新东方将继续让空降管理人才在家族企业里充分发挥其先进管理理念，同时秉承家族企业的拼搏精神和韧劲。可以说，重视员工、引进人才是浙江新东方永远不变的人力资源管理理念。浙江新东方明年将改变其目前的产品结构，普通产品将占30％，而中高端产品的份额将提高到70％。同时，产品的一次生产合格率将达到97％，再次降低生产成本，争取实现年产值4亿人民币。

　　（金蜘蛛《紧固件》季刊编辑部）